Det holder ikke kun å tilby gode produkter og tjenester for å vinne og beholde kunder. Noe som virkelig kan bidra til å skille et selskap fra konkurrentene, er nettopp gjennom gode kundeopplevelser.
– Å sette kunden i sentrum kan fort bli et tomt slagord. Det skal det ikke være. Derfor har vi gjort kunden i sentrum til et eget satsningsområde i konsernets overordnede strategi, sier Ane Wiig Syvertsen, administrerende direktør i Landkreditt Forsikring.
Tilbakemeldinger er alfa og omega
Det første steget i å skape en god kundeopplevelse er å forstå kunden, mener Wiig Syvertsen.
For å skaffe bedre kundeinnsikt, gjennomfører vi jevnlig undersøkelser blant kundene. Blant annet undersøker vi hva slags opplevelse kundene har hatt hvis de har hatt en skadesak hos oss. I første halvår i 2024 viste denne undersøkelsen blant annet svært god tilfredshet på blant annet skadebehandlingstid med score 77 poeng av 100, samt 77 av 100 poeng på tilfredshet alt i alt med skadesaken.
– Tilbakemeldinger fra kundene er alfa og omega. Så god score som vi fikk her, er naturligvis kjempestas og en stor motivasjon for å stå på videre. Samtidig er det vel så viktig å identifisere hvor skoen trykker for kundene. Da kan vi også bedre jobbe med forbedringer, sier hun.
Kommer til nytte
Hun understreker at tilbakemeldinger blir brukt videre i utviklingen av selskapet, og at det dermed er en reell mulighet man har til å påvirke som kunde.
– Vi setter stor pris på tilbakemeldinger - både ris og ros. Vi jobber aktivt med å ta tak i de tilbakemeldingene vi får. Det kan være til opplæring av medarbeidere, til å forbedre skadeoppgjørsprosessen, i produktutvikling eller annet, sier hun.
En tilbakemelding kan deles på flere måter, enten det er gjennom undersøkelser du mottar fra oss, i din direkte kontakt med kundesenteret eller via tjenester som for eksempel bytt.no.
